IBM ITSM架构设计 

ITSM服务管理战略目标是公司基于业务发展需要对服务管理的期望。它是业务部门和IT部门两方面根据业务目标制定的。

睿至大数据专注于各行业大数据的分析，公司在行业数据源和跨行业数据源整合方面相较于院校具有先天优势，而该实验室的成立也是睿至大数据暨与北京交通大学、北京大学后的又一个实验室。

好的战略目标至少有四方面的作用： 

明确IT服务管理活动实施的方向 ；

促使有关人员向正确方向采取行动 ；

协调不同人员的整个行动 ；

简要有力说明高层管理者的意图 ；

一个恰当的ITSM管理系统它有助于确保所实施的项目集中于既定目标。如果因为客户甚至IT管理部门的某些阻力而难于达成一致的战略目标时，不妨先实施一些耗时短、见效快的项目以使这部分人逐渐认可和接受这个战略目标。

同时，从技术层面，根据当前可用技术手段，确定项目实施的IBM ITSM，包括所需的技术路线、产品的基本选型等。确定IT管理战略目标和IT技术战略后，需要进行宣传和推广。这样做的原因是，虽然战略目标是指导和协调变革的有力工具，但是只有当利益相关者充分了解和认可后才真正起作用。所以为加强战略目标被了解和认可的范围和程度，需采用多种方式，比如简报、Intranet、海报、主题会议、小组会议，以及研讨会等。针对每类对象说明他们可能得到的特定利益。

IBM ITSM建立端对端系统服务管理体系

企业规划系统和服务管理时，首先应该考虑业务流程和组织机构，而不是考虑选用什么样的工具等。网络工具只是管理网络；服务器工具只是管理服务器；桌面服务管理只是负责桌面系统；应用管理只是负责应用本身，导致同一个问题可能同时有多个支持小组人员在折腾。整个管理系统象个大杂烩，相互之间没有很好的集成，无法实现问题的快速诊断和修复。

为确保业务正常运作，需要根据所谓的“最佳实践”来调整流程和组织机构，提高跨部门流程之间的紧密结合，降低各流程中的环节数，以节省流程运行维护成本。IBM ITSM是一个集成的IT系统服务管理系统，将有助于建立一个更加敏锐、高效的业务运行环境，在服务水平提高的同时降低IT投资成本。

如何布置IBM ITSM系统

1) 布置IBM ITSM系统第一阶段——战略性的方案选择 

评估： 通过基于客观的流程模型的评估，创建现有和未来系统架构的衡量基准，从而鉴别出其中最需提高的流程和技术手段。此类评估可以帮助IT部门了解当前系统的真实基本情况，可以从流程、技术水平、企业文化等方面，甚至于非常具体的技术细节层面评估  

战略： 将企业的业务目标与IT服务管理的战略目标结合起来，设定未来IT服务管理的目标，使之成为未来新系统建设的根本依据。一般而言，此类技术方面目标包括： 可用性、可靠性、可管理性、以及业务所需的用户支持。

方案选择： 决定最合适的技术方案路线，包括：需什么模块、怎样的执行顺序等，还有如何从当前状态平滑过渡到新系统的周密迁移方案等。方案选择的战略方针决定了从服务管理设计到实施的总体架构方面的决策。 IBM提供各类评估方面的方法论及工具，涉及：一般性评估、细节评估、专项评估、横向比较及基准测试等。

2）布置IBM ITSM系统第二阶段 – 方案设计

方案设计阶段包括： 流程：首先决定服务管理流程规范，此规范与技术无关，相对组织机构和具体技术的易变性而言，流程规范相对稳定，服务管理流程规范是整个系统设计的基石。IBM IT 流程设计模型可以帮助客户设计、定义IT支持基础框架所需的流程。 人员： IT 人员组织结构设计负责规划服务管理所需的人员、权利及职责等，结合第一阶段的战略规划，做IT部门机构相应调整，以提高服务水平。

工具/架构： 根据流程要求，提供服务管理的IT架构设计方案、架构决策支持和工具选择。基于当前和将来的技术和产品，架构设计将提供一个灵活、可扩充的服务管理技术架构，包括服务管理架构内的各部分功能模块、接口和相互关系等方面的概念和逻辑模型。这个高层面的架构设计将服务管理战略目标与随后的总体设计桥接起来。

总体设计： 总体设计综合考虑服务管理战略规划、架构设计和组织机构设计等，提供组织流程、可利用的工具、数据和相关技术储备等，综合设计的输出结果是随后各项设计和实施的参照蓝图， 周密、合理的项目执行路线图非常关键，比如:何时及如何进行集成设计、开发、关键流程部署以及关键技术路线、组织变革和数据处理等。

3）布置IBM ITSM系统第三阶段 – 具体开发、部署

具体开发、部署包括： 详细设计 提供架构详细规范和可用于实施的方案设计，包括完整方案所需的流程、角色、工具和数据等方面的具体规范。在工作流层面，定义流程规范或服务；在组织机构层面上，实现资源的种类、规模定义，组织机构会变更；在工具层面上，将挑选一些具体的软件和其使用许可证等；在数据层面上，根据服务管理的工具，设计高层次数据模型。

开发： 基于详细设计，开发可在测试环境中部署运行的方案，包括概念原型测试、实际开发和方案论证。在此模型中，同时应该规划随后的部署计划、运行手册、最终用户培训材料等。 同时，将完成IT支持部门和个业务部门之间的服务水平协议。

部署： 负责如何成功地将开发成果部署到实际生产环境中，部署的规模取决于方案本身和部署环境的规模。 成功部署的关键是制定周密、有条不紊的实施计划，保证所有产品、流程、人员按设计要求正确到位。

4）布置IBM ITSM系统 第四阶段 – 服务提供管理

新IT服务管理方案真正投入实际运行，为企业发展提供实际业务价值。专业人员将其与现有系统的集成和实时监视、维护，涉及： 运行 提供持续的服务管理服务，及时预防和解决问题，确保整个IT系统的稳定运行。 服务提供管理 及时评估、管理当前提供的服务水平，提供反馈以供进一步采取措施，发现新的或更靠的需求，再回到第一阶段开始实施新的项目。 一个成功的服务管理项目的实施需要从人员、流程和技术三个方面全面考虑。基于长期的服务管理实施经验，IBMITSM总结并提炼一整套完整的方法论论和工具，借助这些严谨和科学的方法论和工具，IBM将ITIL从概念层面快速、有效地转化为具体的实施和产品部署。

IBM ITSM帮助逐步建立完善的IT管理流程。强迫IT机构从松散变成严格按照ITIL流程进行管理，常常会损害业务的平稳运行。不要期望强制ITIL流程实施，就可以通过一个什么项目把管理提升到世界一流水平，反过来，这种拔苗助长的做法，只能导致项目失败或业务受损等反面效果。